基本案情

李女士于2023年10月2日通过抖音平台链接下单购买一条项链。下单后一周内，李女士始终未收到购买的饰品，也无法与直播间商家取得联系。李女士于10月11日向消费者协会反映情况。

消协查看抖音网络交易平台的相关订单、快递物流等信息后，确认情况属实。但因管辖问题无法正式受理。遂协助李女士联系抖音平台客服，在核实确认相关事实和证据的基础上，宣讲有关法律规定，并依据抖音极速退款服务规范等平台承诺说明诉求。

最终，抖音平台为李女士办理了先行退款手续。

案例解读

直播带货已成为如今的热门购物方式之一，主播不仅应该遵守向消费者所作出的购物优惠或者承诺，还应该遵守平台销售规则。

网络直播间销售商品损害消费者合法权益时，网络直播营销平台的经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可要求网络直播营销平台的经营者承担赔偿责任。

消费者要选择正规和知名度高的直播平台，关注甚至留存购买前的沟通记录，对比销售页面商品介绍与主播推广是否一致，留存与自己有重大利害关系信息视频录屏或截图。出现问题时要积极寻求合法途径维护自身利益。

法条依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

《中华人民共和国电子商务法》第二十条 电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

马政鹏律师

上海明伦（苏州）律师事务所，执行主任，明伦律所马政鹏律师团队带头人，刑辩委员会主任，上海市浦东新区司法局法律讲师、上海市开放大学客座讲师、中共上海明伦（苏州）律师事务所支部委员会党支部书记。

多年来致力于各类法律疑难案件的理论研究和实践操作，代理过多起全国著名疑难案件，拥有丰富的执业经验。

马政鹏律师团队

是上海明伦（苏州）律师事务所骨干力量，以团队化的运营方式办理每一起案件，专业、精准和高效的原则贯彻于每个案件，在刑事辩护、合同纠纷、婚姻家事、劳动人事、企业法律顾问等领域有丰富的实践经验，获得了社会广泛好评。